בעידן הדיגיטלי של היום, העסק שלנו עלול לאבד לקוחות פוטנציאליים בקליק אחד. בניתם אתר יפהפה, השקעתם בקידום, אנשים אכן מגיעים לאתר – אבל הם עוזבים אותו כמעט מיד. מוכר לכם? אתם לא לבד. רבים מאיתנו משקיעים משאבים רבים בהבאת גולשים לאתר, אך לא מספיק בשמירה עליהם שם לאורך זמן.
שיעור נטישה גבוה (Bounce Rate) הוא כמו חנות פיזית שאנשים מציצים בה, מסתובבים לרגע ויוצאים בלי לקנות דבר. כשזה קורה באופן קבוע, זה סימן שמשהו בחוויית הלקוח אינו עובד כראוי. הבשורה הטובה היא שניתן לתקן את המצב עם אסטרטגיות יעילות ומוכחות שישפרו את חוויית המשתמש ויגרמו לגולשים להישאר זמן רב יותר באתר.
מהו בעצם שיעור נטישה ולמה הוא כל כך חשוב?
שיעור הנטישה מייצג את אחוז המבקרים שעוזבים את האתר לאחר צפייה בעמוד אחד בלבד, מבלי לבצע פעולה נוספת. לפי נתונים עדכניים, שיעור נטישה ממוצע באתרים נע בין 40% ל-60% בהתאם לסוג האתר והתעשייה. ככל שהשיעור גבוה יותר, כך אנו מאבדים יותר הזדמנויות להמרה וליצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים.
חשוב להבין שגם אם הבאנו המון תנועה לאתר, אם רוב הגולשים עוזבים אותו מיד – ההשקעה שלנו בשיווק מתבזבזת. זה כמו למלא דלי עם חור בתחתית – לא משנה כמה מים נמלא, תמיד יהיה דליפה. כאשר אנחנו משפרים את שיעור הנטישה, אנחנו למעשה "סותמים את החור" ומאפשרים לכל מאמצי השיווק שלנו להשיג תוצאות טובות יותר.
הסיבות העיקריות לנטישת אתרים והפתרונות להן
זמני טעינה איטיים מרחיקים גולשים
אחת הסיבות המרכזיות לשיעורי נטישה גבוהים היא מהירות טעינה איטית של האתר. בעולם שבו הכל מהיר ומיידי, הגולשים איבדו את הסבלנות. מחקרים מראים שכ-40% מהגולשים יעזבו אתר אם הוא נטען יותר מ-3 שניות, וכל עיכוב של שנייה נוספת מגדיל את שיעור הנטישה בכ-7%.
מה אפשר לעשות? ראשית, בדקו את מהירות האתר שלכם באמצעות כלים כמו Google PageSpeed Insights. לאחר מכן, נקטו בצעדים הבאים: דחסו תמונות לפני העלאתן לאתר, שקלו לעבור לשרת מהיר יותר, הפעילו מערכת קאשינג באתר, וצמצמו את כמות התוספים (פלאגינים) המותקנים באתר. שיפור במהירות הטעינה הוא אחת ההשקעות המשתלמות ביותר שתוכלו לעשות כדי להקטין את שיעור הנטישה.
אחד המקרים המעניינים היה של חנות אינטרנטית שהצליחה להוריד את זמן הטעינה מ-6 שניות ל-2 שניות בלבד, וראתה ירידה של 28% בשיעור הנטישה תוך חודש אחד בלבד. כל שנייה באמת קריטית!
עיצוב לא ידידותי ותפריט מבלבל
הרושם הראשוני קובע, וזה נכון במיוחד באתרי אינטרנט. עיצוב מיושן, עמוס או מבלבל גורם לגולשים לעזוב את האתר במהירות. באופן דומה, תפריט ניווט מסובך שמקשה על מציאת מידע חשוב מתכון בטוח לשיעורי נטישה גבוהים.
הפתרון מתחיל בעיצוב נקי וידידותי למשתמש. היררכיה ברורה של מידע, מרחב לבן מספיק סביב אלמנטים חשובים, וצבעים שאינם מעיקים על העין – כל אלה חיוניים. במקביל, תפריט ניווט צריך להיות אינטואיטיבי ולאפשר למשתמשים למצוא מה שהם מחפשים בשלוש לחיצות לכל היותר.
חברת מוצרי בריאות אחת שינתה את התפריט שלה מתפריט צדי מסובך לתפריט עליון פשוט עם קטגוריות ברורות, וראתה עלייה של 25% בזמן השהייה באתר וירידה של 15% בשיעור הנטישה.
חוסר התאמה למכשירים ניידים
כ-60% מהגלישה באינטרנט כיום מתבצעת ממכשירים ניידים, ואתר שאינו מותאם לחוויית גלישה נוחה בנייד יסבול משיעורי נטישה גבוהים במיוחד. למרבה הצער, רבים עדיין משקיעים את עיקר המאמצים בגרסת המחשב של האתר.
הפתרון הוא תכנון בגישת "מובייל תחילה" (Mobile First), כלומר, לתכנן את האתר קודם כל לחוויית שימוש במובייל, ורק אחר כך להרחיב אותו למסכים גדולים יותר. ודאו שכפתורים גדולים מספיק ללחיצה באצבע, שטקסטים קריאים גם במסך קטן, ושצורת הניווט נוחה לשימוש במכשירים ניידים.
יצרן בגדים ראה ירידה של 35% בשיעור הנטישה ממכשירים ניידים אחרי שהשקיע בשידרוג יסודי של הגרסה הניידת של האתר שלו, כולל שיפור בתהליך הרכישה בנייד.
תוכן לא רלוונטי או לא מעניין
גולשים שמגיעים לאתר שלכם מחפשים מידע ספציפי או פתרון לבעיה מסוימת. אם התוכן שהם פוגשים אינו רלוונטי למה שהם חיפשו, סביר להניח שיעזבו מיד. חוסר התאמה בין ציפיות המשתמש למה שהאתר מציע הוא גורם מרכזי לנטישה.
הפתרון הוא יצירת תוכן איכותי, רלוונטי ומועיל. הבינו מה קהל היעד שלכם באמת מחפש, וספקו לו תשובות מקיפות. חשוב שהתוכן יהיה מאורגן היטב, עם כותרות ברורות, פסקאות קצרות, ויזואליים תומכים ונקודות עיקריות מודגשות.
אתר מידע בתחום הבריאות ערך מחקר על שאלות נפוצות של גולשים, ושכתב את התוכן שלו כך שיענה באופן ישיר יותר על השאלות הללו. התוצאה: ירידה של 30% בשיעור הנטישה ועלייה של 45% בזמן השהייה הממוצע באתר.
היעדר קריאה לפעולה ברורה
גולשים רבים זקוקים להכוונה ברורה לגבי מה לעשות באתר שלכם. בלי קריאה לפעולה (Call to Action) ברורה ובולטת, הם עלולים להרגיש אבודים ולעזוב. זה נכון במיוחד אם המטרה שלכם היא שהם יצרו קשר, ירכשו מוצר או ירשמו לניוזלטר.
הפתרון כולל קריאות לפעולה ברורות, בולטות וממוקמות היטב באתר. השתמשו בצבעים בולטים לכפתורי פעולה, נסחו את הטקסט בצורה ישירה ופעילה ("השאירו פרטים עכשיו", "קבלו הצעת מחיר"), וודאו שהקריאה לפעולה נראית היטב גם במובייל.
חברת שירותי ייעוץ עסקי שינתה את כפתור "צור קשר" שלה מכפתור קטן בפינת העמוד לכפתור גדול בצבע בולט במרכז הדף, וראתה עלייה של 70% בפניות מהאתר.
חוויית משתמש קשה ומסורבלת
אם המשתמשים מתקשים למצוא מידע, למלא טפסים או לבצע רכישות באתר, סביר להניח שיתייאשו ויעזבו. כל חיכוך מיותר בחוויית המשתמש תורם לעלייה בשיעור הנטישה.
הפתרון הוא לפשט את חוויית המשתמש ככל האפשר. בחנו כל שלב במסע הלקוח באתר וזהו נקודות חיכוך אפשריות: האם הטופס ארוך מדי? האם תהליך הרכישה כולל יותר מדי שלבים? האם קשה למצוא את דף "צור קשר"? צמצמו את כמות השדות בטפסים, הסירו שלבים מיותרים בתהליך הרכישה, והשתמשו במילוי אוטומטי כאשר אפשר.
חנות אינטרנטית שהפחיתה את כמות השדות בטופס ההרשמה מ-12 ל-4 בלבד ראתה עלייה של 120% בהרשמות ואת שיעור הנטישה יורד ב-25%.
אסטרטגיות מתקדמות להקטנת שיעור הנטישה
שימוש בוידאו ובתוכן אינטראקטיבי
וידאו הוא אחד הכלים האפקטיביים ביותר בשמירה על תשומת הלב של הגולשים. אתרים המשלבים וידאו רלוונטי בדפים שלהם מדווחים על ירידה משמעותית בשיעורי הנטישה. למעשה, מחקרים מראים שגולשים נשארים בממוצע 2.6 פעמים יותר זמן בדפים הכוללים וידאו.
בנוסף לוידאו, שקלו להוסיף אלמנטים אינטראקטיביים כמו מחשבונים, חידונים, סקרים קצרים או כלי יצירת הצעות מחיר. אלו מעודדים את המשתמשים להשקיע זמן ומאמץ באתר, מה שמפחית את הסיכוי שינטשו.
אתר בתחום הפיננסים הוסיף מחשבון משכנתא אינטראקטיבי והצליח להפחית את שיעור הנטישה ב-40% בדפים שכללו את המחשבון.
אופטימיזציה של דפי נחיתה לקהלים ספציפיים
במקום להוביל את כל הגולשים לאותו דף נחיתה, צרו דפי נחיתה מותאמים לקהלים שונים ולמקורות תנועה שונים. לדוגמה, גולש שהגיע מפרסום ממומן על מוצר ספציפי צריך להגיע ישירות לדף המוצר הזה, לא לדף הבית הכללי של האתר.
כשאתם יוצרים דפי נחיתה ייעודיים, ודאו שהם עונים באופן ישיר על הצורך שהביא את הגולש לחפש אתכם. התאימו את התוכן, הקריאה לפעולה, ואפילו את העיצוב לפרופיל המשתמש הספציפי.
חברת תוכנה שיצרה דפי נחיתה נפרדים עבור מנהלי שיווק, מנהלי מכירות ומנהלי תפעול ראתה ירידה של 35% בשיעור הנטישה ועלייה של 60% בהמרות.
יצירת תחושת אמון ואמינות
גולשים לא ישאירו פרטים או ירכשו מאתר שהם לא סומכים עליו. חוסר אמון הוא סיבה נפוצה לנטישת אתרים, במיוחד באתרי מסחר אלקטרוני או אתרים המבקשים מידע אישי.
כדי ליצור תחושת אמון, הוסיפו לאתר רכיבים כגון: עדויות ממשתמשים אמיתיים עם שמות ותמונות, דירוגים וביקורות, תגי אבטחה ותקן SSL, מדיניות פרטיות ברורה, ומידע מפורט על החברה כולל כתובת פיזית ופרטי יצירת קשר.
אתר מסחר אלקטרוני שהוסיף סקשן של עדויות לקוחות בדף הבית ותגי אבטחה בולטים בעמוד התשלום ראה ירידה של 22% בנטישה בעמוד התשלום.
שימוש בצ'אט חי או בוטים לעזרה מיידית
פעמים רבות, גולשים עוזבים אתר כי יש להם שאלה שלא קיבלה מענה. הוספת צ'אט חי או צ'אטבוט חכם מאפשרת להם לקבל מענה מיידי מבלי לעזוב את האתר.
מחקרים מראים שאתרים עם צ'אט חי רואים בממוצע שיעורי המרה גבוהים ב-40% ושיעורי נטישה נמוכים יותר. הסיבה פשוטה: כשיש למישהו שאלה או התלבטות, הוא יכול לקבל מענה מיד במקום לעזוב ולחפש במקום אחר.
לא חייבים צוות שלם של נציגי שירות כדי להפעיל צ'אט. אפילו צ'אטבוט בסיסי שעונה על שאלות נפוצות יכול לעשות הבדל משמעותי. חברת ביטוח שהטמיעה צ'אטבוט באתר שלה ראתה ירידה של 30% בשיעור הנטישה באתר בתוך שבועיים מההשקה.
אופטימיזציה לחיפוש פנימי באתר
אם יש באתר שלכם מנוע חיפוש פנימי, ודאו שהוא עובד היטב. מחקרים מראים שגולשים המשתמשים בחיפוש פנימי באתר הם בעלי כוונת רכישה גבוהה יותר, אבל אם מנוע החיפוש לא מוצא את מה שהם מחפשים, הם סביר להניח שיעזבו.
בדקו שמנוע החיפוש מבין שגיאות איות, מזהה מילים נרדפות, ומציג תוצאות רלוונטיות. שקלו גם להוסיף אפשרויות סינון וחיפוש מתקדם.
חנות אונליין שהשקיעה בשדרוג מנוע החיפוש הפנימי שלה ראתה ירידה של 40% בשיעור הנטישה של גולשים שהשתמשו בחיפוש, וגידול של 35% במכירות.
כיצד למדוד ולנתח שיעורי נטישה
הכלים הנכונים למדידה
כדי לשפר את שיעור הנטישה, צריך קודם כל למדוד אותו בצורה נכונה. הכלי הנפוץ ביותר למדידת שיעורי נטישה הוא Google Analytics, המספק נתונים מפורטים על שיעורי הנטישה בכל דף ובכל מקטע של האתר.
מעבר למדידה הבסיסית, שווה להשתמש בכלים כמו הוטג'אר (Hotjar) או קרייזי אג (Crazy Egg) שמספקים מפות חום ויזואליות, הקלטות של התנהגות משתמשים, ומעקב אחר תנועת העיניים. כלים אלו מאפשרים לנו לראות בדיוק איפה גולשים נתקעים או מתבלבלים.
פילוח הנתונים לפי מקור תנועה ומכשיר
שיעור נטישה ממוצע באתר מספק תמונה כללית, אבל כדי להבין את התמונה המלאה, יש לפלח את הנתונים. בדקו את שיעורי הנטישה לפי:
מקור תנועה (חיפוש אורגני, רשתות חברתיות, פרסום ממומן) סוג מכשיר (מחשב, טאבלט, נייד) דפים ספציפיים באתר
פילוח זה יעזור לזהות בעיות ספציפיות. למשל, אם שיעור הנטישה גבוה במיוחד במובייל, יתכן שיש בעיית התאמה למסכים קטנים. אם השיעור גבוה בקרב תנועה מפייסבוק, יתכן שיש חוסר התאמה בין הציפיות שהפרסום יוצר לבין מה שהגולשים מוצאים בפועל באתר.
בחינת מגמות לאורך זמן
במקום להסתכל על נתון נקודתי, עקבו אחר שיעור הנטישה לאורך זמן. האם הוא משתפר או מחמיר? האם יש דפוסים או תנודות עונתיות? האם שינויים שביצעתם באתר השפיעו לטובה או לרעה?
גרף של שיעור הנטישה לאורך זמן יכול לספק תובנות מעניינות. לדוגמה, חברה אחת גילתה שבכל פעם שהם השיקו קמפיין פרסומי חדש, שיעור הנטישה עלה. הסיבה התבררה כפשוטה: הקמפיינים יצרו ציפיות שהאתר לא סיפק.
לסיכום: שיעור נטישה נמוך = הצלחה גבוהה יותר
הורדת שיעור הנטישה היא אחת ההשקעות המשתלמות ביותר שתוכלו לעשות עבור האתר שלכם. היא מגדילה את החזר ההשקעה מכל מאמצי השיווק שלכם, משפרת את חוויית המשתמש, ובסופו של דבר – מובילה ליותר המרות ולקוחות.
זכרו שמדובר בתהליך מתמשך: בדקו את הנתונים, בצעו שינויים, מדדו את ההשפעה שלהם, ושפרו בהתאם. עם הזמן, תוכלו להגיע לאתר ממוטב היטב שמשמר את הגולשים לזמן ארוך יותר ומספק להם את הערך שהם מחפשים.
התחילו עם השיפורים הגדולים והמשמעותיים ביותר – בדרך כלל אלו קשורים למהירות האתר, להתאמה למובייל ולחוויית המשתמש הכללית. לאחר מכן, התקדמו לשיפורים הקטנים יותר שיכולים לעשות את ההבדל בין אתר "סביר" לאתר מצוין.
במרחב הדיגיטלי התחרותי של היום, אי אפשר להרשות לעצמנו לאבד גולשים שכבר הגיעו אלינו. כל גולש הוא יקר מפז, וכדאי לעשות כל מאמץ כדי לשמר אותו באתר ולהפוך אותו ללקוח מרוצה.
